지난 5월 7일 오전, 라틴 아메리카와 아랍 지역 29개국에서 온 34명의 기자가 베이징시 정무서비스센터와 시민 핫라인 서비스 센터를 방문했다. 기자들은 현장 견학, 설명 청취, 소통 및 체험 등을 통해 베이징시 정무 서비스의 혁신 실천을 심층적으로 이해하고, 베이징 도시 거버넌스의 성과를 가까이에서 체험했다.

베이징시 정무서비스센터를 방문한 외신 기자들

베이징시 정무서비스센터에서 직원들은 외신 기자단에게 종합 창구 서비스 모델, 셀프 서비스 기기, 연장 서비스 메커니즘, 베이징시 대출센터 운영 현황을 소개했다. 외신 기자들은 직원의 소개를 통해 베이징의 정무서비스에 대해 직관적으로 이해하게 되었다고 밝혔다.

'민원 즉시 처리' 업무 메커니즘을 알아보는 외신 기자들

시민 핫라인 서비스 센터에서 기자단은 12345 시민 핫라인 업무 현황과 '민원 즉시 처리'의 발전 과정에 대해 알아보았다. 센터 직원은 외신 기자들에게 베이징 12345 시민 서비스 핫라인이 '민원 즉시 처리'의 주요 채널이자 주요 플랫폼이라고 소개하며, 빅데이터 분석을 통해 도시 위험을 예보하고 '민원 접수 전 처리'라는 새로운 모델을 탐색하고 있다고 밝혔다. 외신 기자들은 AI 음성 동시통역 기술을 통해 현장에서 상담원이 민원을 처리하는 과정을 경청했고, 스마트 좌석, 인터넷 좌석, 기업 좌석, 외국어 좌석, 수어 좌석 및 긴급 지휘 조정 시스템을 비롯한 정보화 플랫폼 등을 참관했다.

 인터뷰에 응하고 있는 Nabil Khazini 알제리 AL24NEWS 기자

Nabil Khazini 알제리 AL24NEWS 기자는 알제리에도 유사한 플랫폼이 있지만, 각 서비스 분야가 독립적이며 상호 연결되지 않는다고 말했다. 그는 베이징 12345 시민 서비스 핫라인은 조직 구조가 완비되어 있으며, 많은 현대 과학기술이 융합되어 있어 시민들에게 보다 많은 도움을 제공할 수 있고, 베이징에 거주하는 외국인들에게도 편의를 제공할 수 있다고 밝혔다.

 인터뷰에 응하고 있는 Mauricio Moreno 콜롬비아 <EI Tiempo> 리포터

Mauricio Moreno 콜롬비아 <EI Tiempo> 리포터는 콜롬비아의 민원 접수 플랫폼이 베이징 12345 핫라인과 매우 다르며, 베이징 12345 핫라인이 시민들의 생활에 더 가깝고 매우 실용적이라고 밝혔다.

시민 핫라인 서비스 센터의 상황을 파악한 후, 기자단은 2024 베이징 민원 즉시 처리 개혁 포럼 홍보 영상을 시청하고, 베이징 국제판 포털사이트와 '12345 온라인' 서비스 플랫폼에 대해 심층적으로 알아보았다.

외신 기자에게 베이징 국제판 포털사이트를 소개하는 직원

베이징 국제판 포털사이트는 영어, 한국어, 일본어, 독일어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어, 아랍어, 포르투갈어 등 9개 언어로 외국인을 위해 결제, 교통, 유학, 생활, 관광, 기업 설립 등 분야를 아우르는 원스톱 서비스를 제공하고 있으며, 다채널 융합 서비스 플랫폼인 BeijingService 위챗 공식 계정을 개설해 외자기업과 외국인이 관심을 가질 만한 정보를 신속하게 게시하고 있다. 또한 국제판 포털사이트는 '12345 온라인'을 기반으로 9개 언어로 민원에 대응하는 기능도 갖추고 있어, 기자들의 감탄을 자아냈다.

직원들은 외국인이 '12345 온라인'을 통해 민원을 해결한 여러 사례를 공유했다. 특히 한 65세 외국인 관광객이 포털사이트를 통해 공원 입장권 할인 정책을 문의한 후, 베이징시 공원관리센터가 신속하게 관련 정보를 제공한 사례는 베이징 국제화 서비스의 포용성과 효율성을 생생하게 보여주었고, 외신 기자들에게 깊은 인상을 남겼다.

인터뷰에 응하고 있는 Eric Napoli Fornandes 브라질 Poder 360 기자

Eric Napoli Fornandes 브라질 Poder 360 기자는 '12345 온라인' 서비스 플랫폼이 베이징에 있는 외국인에게 필요한 도움을 제공할 수 있고, 베이징 국제판 포털사이트에서 관광, 결제, 교통 등에 관한 많은 실용적인 정보를 얻을 수 있어 도움이 된다고 말했다.

이어진 상호 교류 시간에 외신 기자들은 민원 즉시 처리 운영 메커니즘, 외국인의 편의성 등 문제에 대해 계속해서 질문했다. Sanae Taleb 모로코 2M TV 기자 등 여러 외신 기자들은 베이징의 이러한 탐구가 각국이 참고할 만한 모범 사례가 될 것이라고 밝혔다.