지난 7년여 간 베이징 12345 핫라인은 시민과 기업의 민원을 누적 약 2억 건 접수했으며, 해결률과 만족도는 꾸준히 97% 이상을 유지하고 있다. 현재 디지털 기술은 이 민생 핫라인의 운영 방식을 재편하며 도시 거버넌스의 효율성을 한층 더 높이고 있다.

[사진 출처: VCG]

'징퉁(京通)' 앱에 내장된 AI 에이전트 '징징(京京)'은 민원 접수에 새로운 채널을 열었다. 시민이 구두로 설명한 문제는 실시간으로 텍스트로 변환되며, 파운데이션 언어 모델의 능력을 바탕으로 '징징'은 민원 내용을 이해하고, 진짜 상담원처럼 단계별로 안내해 업무 처리 요청서에 필요한 핵심 정보를 보완해 준다. 시민은 증빙 자료로 사진이나 동영상을 업로드할 수도 있으며, 주소, 사건 정황 등 핵심 요소가 모두 보완되고 위치 정보의 정확성이 확인되면 시스템이 자동으로 업무 처리 요청서를 생성해 백엔드로 전송하므로, 시민은 언제든지 편리하게 민원을 제기할 수 있다.

핫라인은 지능형 시스템을 통해 전화 문의가 몰리는 시간대를 예측하고, 기상 및 교통 등 과거 데이터를 종합해 통화량을 예측하며, 예측 오차는 4% 이내로 관리하고 있다. 시스템은 자동으로 인력 배분 안내를 제공하고 1,700여 명의 상담원을 총괄 배치함으로써 시민들의 민원 전화가 빈틈없이 연결되도록 보장한다.

빅데이터 플랫폼은 각 구의 민원 열지도, 방대한 지식베이스 항목 및 도시 거버넌스 주제를 취합해, 민원 업무를 태그로 분류하고 요소를 추출함으로써 산발적인 시민 전화를 분석 가능한 거버넌스 정보로 전환한다. 이는 돌발 위험 대응에 기여할 뿐만 아니라 도시의 선제적 거버넌스를 위한 중요한 수단이 된다.

홍수 등 극단적인 돌발 상황에 직면했을 때, 홍수 관련 민원 모니터링 모델은 기상 실시간 데이터를 통합해 고위험 정보를 신속하게 판별하고, 관련 부서가 사전에 대응할 수 있도록 촉진한다.

빅데이터는 또한 '매월 하나의 과제' 거버넌스 메커니즘을 뒷받침한다. 플랫폼은 빈번하게 제기되는 공통적인 민생 문제를 선별해, 단순히 개별 민원을 처리하는 데 그치지 않고 그 배후의 근본 원인을 심층적으로 규명함으로써 문제의 체계적인 해결을 촉진한다. 현재 '매월 하나의 과제' 메커니즘을 통해 70여 건의 민생 난제를 해결했으며, 500여 건의 관련 정책을 출시함으로써 개별 민원 처리를 넘어 특정 유형의 사안을 포괄적으로 관리하는 단계로 발전했다.

원문 출처: 베이징완바오(北京晚报)