베이징시는 2019년부터 인민 중심의 발전 이념을 바탕으로 '민원 즉시 처리' 개혁을 혁신적으로 추진해, 12345 시민 서비스 핫라인을 주요 창구로 삼아 시민들의 요구에 대해 신속한 응답, 효율적인 처리, 즉각적인 피드백, 능동적인 거버넌스를 특징으로 하는 민원 서비스 체계를 구축했다. 이를 통해 시민들의 요구를 기반으로 초대형 도시 거버넌스 현대화를 추진하는 새로운 길을 개척했다. 7년 간, 12345 시민 서비스 핫라인은 시민과 기업으로부터 총 2억 건의 민원을 접수했으며 민원 해결률은 53.1%에서 97.3%로 수직 상승했고, 시민 만족도는 64.6%에서 97.7%로 크게 향상됐다.