지난 10월 12일 오후, 2026 베이징 민원 즉시 처리 개혁 포럼 개막식에서 <중국 12345 핫라인 서비스와 거버넌스 효능 평가 보고서(2026)>와 <글로벌 도시 핫라인 서비스와 거버넌스 효능 평가 보고서(2026)>가 공식 발표되었다. 이 보고서는 디지털·지능화 시대 도시 거버넌스의 새로운 변화를 바탕으로 프로세스 거버넌스, 협력 거버넌스, 디지털 거버넌스, 대응 거버넌스라는 네 가지 지표를 중심으로 평가를 진행했다.

두 보고서는 칭화대학교(清华大学)가 주도하고, 베이징대학교(北京大学)와 케임브리지대학교가 연구·집필에 공동 참여했다. 연구팀은 중국, 영국, 미국 등 6개국 27개 대학 및 연구기관의 전문가와 학자들을 모아 도시 핫라인 서비스 및 거버넌스 효능감을 중심으로 체계적인 연구를 수행했다.

우선 <중국 12345 핫라인 서비스와 거버넌스 효능 평가 보고서(2026)>는 100개 표본 도시를 대상으로 하며, 유효한 대중 설문조사 8,550건을 수집하고 12345 핫라인이 정상적으로 작동하는지 점검하기 위해 유효한 발신 테스트 3,000여 건을 완료했다. 보고서에 따르면, 중국의 12345 핫라인은 민생 서비스의 진입점에서 도시 거버넌스의 허브로 발전하고 있으며, 전국적인 12345 핫라인 제도의 기반은 이미 기본적으로 형성되었다. 각 도시 간의 기초 역량 격차는 줄어들고 있으며, 거버넌스 효과의 차이는 조직의 통합 관리, 책임 체계 및 운영 메커니즘이 효과적으로 작동하는지에 더 크게 좌우되는 것으로 나타났다.

공통된 목표 아래, 각 도시마다 고유한 특징을 지닌 거버넌스 모델을 형성했다. 동시에 핫라인의 디지털화는 기술적 지원 단계에서 도시 거버넌스 생태계 구축 단계로 나아가고 있으며, 미래의 핵심은 기술이 거버넌스에 제대로 접목되는지, 데이터가 정책결정을 주도하는지, 지능형 응용이 시민 민원 처리의 질적 효율을 진정으로 향상시킬 수 있는지에 달려 있다.

<글로벌 도시 핫라인 서비스와 거버넌스 효능 평가 보고서(2026)>는 베이징, 상하이(上海), 홍콩, 뉴욕, 파리, 싱가포르, 리우데자네이루 등 글로벌 영향력과 지역 대표성을 갖춘 20개 도시를 선정하여 핫라인 기관과의 인터뷰를 진행하고, 유효한 대중 설문조사 9,300건을 수집했다. 보고서에 따르면, 프로세스 거버넌스 측면에서는 베이징, 두바이, 토론토 등 도시가 성숙도가 가장 높게 나타났으며, 협력 거버넌스 측면에서는 베이징, 부에노스아이레스, 로마 등 도시의 제도 구축과 플랫폼 연계 성과가 두드러졌다. 디지털 거버넌스 측면에서는 베이징, 뉴욕, 싱가포르, 방콕 등 도시가 상호 연계된 데이터 지원 체계를 구축했으며, 대응 거버넌스 측면에서는 베이징, 파리, 마드리드 등 도시가 모두 뛰어난 성과를 보였다.

종합적인 성과를 바탕으로 20개 도시를 종합 혁신형, 디지털·지능화 주도형, 다원적 협력형, 대응 지향형 등 4가지 유형으로 분류했다. 2024년 첫 평가와 비교했을 때, 전 세계 도시 핫라인 거버넌스 효능은 전반적으로 현저히 향상되었으며, 핫라인을 매개로 한 도시 거버넌스 생태계가 전 세계적으로 빠르게 형성되고 있다. 평가에 참여한 중국 도시들이 4개의 1급 지표에서 얻은 점수는 모두 뚜렷하게 상승했다.

두 보고서에 따르면, 베이징의 '민원 즉시 처리' 개혁은 시민의 요구를 어떻게 지속적으로 거버넌스 자원으로 전환하고, 거버넌스 자원을 거버넌스 역량으로, 다시 거버넌스 효능으로 전환할 수 있는지에 대한 해답을 제시했다. 글로벌 관점에서 볼 때, 베이징의 민원 즉시 처리 개혁이 구현한 전 과정 거버넌스, 조직 간 협력, 데이터 지원 및 능동적 대응은 자체 제도 환경과 메가시티 거버넌스 실천에 뿌리를 두고 있을 뿐만 아니라, 전 세계 도시 거버넌스가 공동으로 추구하는 가치를 반영하고 있다. 이러한 실천은 중국 도시 거버넌스 현대화의 혁신적 실천에 기반을 두는 동시에, 전 세계 도시가 대중의 수요에 기반한 거버넌스 혁신을 모색하는 데 참고할만한 가치가 있는 '중국식 솔루션'을 제공하고 있다.

원문 출처: 2026 베이징 민원 즉시 처리 개혁 포럼