최근 <2024년 베이징 12345 시민 서비스 핫라인 연간 데이터 분석 보고서(2024年北京12345市民服务热线年度数据分析报告)>가 발표되었다. 2024년에 12345 핫라인은 전년 대비 12.9% 증가한 총 2,419만 5,000건의 시민 민원을 접수했으며, 해결률과 만족도 모두 상승했다.

2024년에 '민원 즉시 처리' 업무 메커니즘이 지속적으로 개선되었다. 전화 접수는 주된 접수 통로로서 전체의 86.7%를 차지했고, 온라인 접수는 13.3%를 차지했다. 민원 해결률과 만족도는 각각 96.7%, 97.0%에 달해 모두 향상되었다.

2024년 베이징은 기업 민원을 해결하기 위해 원클릭 직통 서비스, 온라인 전문 서비스, 편의 서비스 확대 등 최적화 조치 13종을 제정해, 기업의 업무 처리를 보다 간편화했다. 동시에 12345 핫라인 업무 시스템을 베이징 국제판 포털사이트와 연계하고, 외국 관련 민원을 '민원 즉시 처리' 업무 메커니즘에 포함시킴으로써, 외국 관련 민원 처리를 최적화해 외국인의 베이징 생활이 보다 편리해졌다.

보고서에 따르면, 민생 보장 관련 업무가 지속적으로 최적화됨에 따라 공공 서비스(난방, 수도, 전기 공급)와 교육(입학, 학사 관리) 등 민생 보장 관련 문의가 전년 대비 현저히 감소했다. 공원 관리, 도시 녹화, 환경 보호 등 민원도 각기 서로 다른 수준으로 줄어들었다. 반면에 관광, 문화·스포츠 소비 관련 민원은 전년 동기 대비 뚜렷하게 증가했는데, 이는 베이징의 문화 관광 소비 시장이 전면적으로 회복되고, 전국 각지에서 대규모 사용자가 베이징에 등록된 여행, 티켓 판매 등 플랫폼 기업을 이용함에 따라, 전국 범위의 민원이 증가한 것으로 나타났다. 또한 2024년에는 계절성, 주기성, 정책 관련 민원 수의 변동폭이 줄어드는 경향을 보였다.

2024년 베이징시는 시간대별 주거 단지 주변 주차장 유료 공유, 학교 주변 교통 종합 관리 등 고빈도, 공통적 난제 민원 13종을 '월별 주제'로 선정해 중점 관리에 나서면서, 총 372개 과제를 해결했다. 또한 관련 정책 104종을 발표하여 대규모 민생 문제를 해결함으로써, 문제를 발견하고 해결하는 효율적인 메커니즘을 구축했다.

원문 출처: 베이징일보