"처음으로 일행과 함께 러시아에서 베이징에 왔는데, 펑타이(丰台) 기차역에서 길을 잃었어요. 도와주실 수 있을까요?" 올해 3월, 베이징시 12345 시민 핫라인 서비스센터의 외국어 핫라인에 한 통의 전화가 걸려 왔다. 역 내 스마트 지휘센터 직원들은 민원을 접수한 후 CCTV 영상을 통해 당사자의 대략적인 위치를 파악했다. 이어 자원봉사자를 현장에 보내 이동 경로를 안내하고 승차 입구까지 동행하도록 했다. 외국인 관광객들은 거듭 엄지를 치켜세웠다.
언어 장벽을 넘어 이뤄진 긴급 지원 사례는 베이징 12345 시민 핫라인의 외국인 관련 서비스가 어떻게 운영되는지 보여주는 생생한 사례다. 낯선 외국에서 어려움에 처했을 때 누구에게 도움을 요청해야 할까? 베이징은 간편하고 효율적인 해결책을 제시했다. 바로 12345 민원 즉시 처리 핫라인이다.
베이징은 2019년부터 12345 핫라인을 주요 창구로 삼아 '민원 즉시 처리' 개혁을 추진해 왔다. 7여년 동안 누적 민원 접수 건수는 약 2억 건에 달했다. 12345 핫라인에는 1,700여 명의 상담원이 근무하고 있으며 주 7일·하루 24시간 서비스를 제공한다. 베이징 시민은 물론 베이징에서 일하고 생활하는 외국인, 베이징 소재 기업과 각종 단체도 12345 핫라인을 통해 어려움을 해결할 수 있다. '민원 즉시 처리' 체계는 여러 주체가 연계하는 협력적 거버넌스 구조를 구축했다. ‘접수-배정-처리-평가’로 이어지는 폐쇄형 업무 체계를 통해 정부와 시민을 연결하고 민의를 경청하는 통로 역할을 하는 동시에, 초대형 도시의 거버넌스 현대화에도 힘을 보태고 있다.
점점 더 많은 해외 관광객을 맞이하는 한편, 베이징에는 일하고 생활하기 위해 찾아온 외국인도 늘어나고 있다. 12345 외국인 관련 서비스인 '차이나 핫라인(China Hotline)'은 중국을 찾는 외국인의 관광·교통부터 거류·취업까지 다양한 문제를 세심하게 해결해 준다. 또한 베이징 거주 외국인들이 기층 거버넌스에 참여할 수 있는 통로를 마련하고, 국제사회가 베이징을 관찰하고 '중국의 거버넌스'를 이해하는 창구 역할도 하고 있다.
현재 12345 핫라인은 8개 언어로 24시간 중단 없이 외국어 서비스를 제공한다. 여기에 온라인 플랫폼 '12345 Online', '루징퉁(入京通) GO BEIJING', 징퉁(京通) 앱 영문판, 베이징 국제판 포털사이트, 공항 서비스센터가 더해져 입체적인 외국인 서비스 네트워크를 형성하고 있다. 이를 통해 외국인이 '차이나 여행(China Travel)'을 계획하는 단계부터 중국 입국, 베이징에서의 일상생활에 이르기까지 전 과정에서 민원에 대응할 수 있도록 하고 있다.
올해 6월에는 라틴아메리카 국가 싱크탱크 청년 학자 20여 명이 베이징 12345 핫라인 상담센터를 방문해 운영 현황을 직접 살펴봤다. 볼리비아의 학자 오를란도 로카(Orlando Roca)는 "의사소통할 수 없어 수어에 의존해야 하는 언어 장애인들에게도 서비스를 제공한다는 점에서 모든 시민을 존중하고 포용하려는 태도가 잘 드러난다"고 말했다.
벨라루스 민스크 시장, 태국 방콕 시장, 앙골라 국무장관, 미국 아시아소사이어티 대표단 등도 최근 몇 년간 이곳을 방문했다. 지금까지 120여 개국에서 온 약 2,500명 외국인이 현장에서 '민원 즉시 처리' 제도를 체험하고 상담 접수부터 처리까지 전 과정을 가까이에서 살펴봤다.
하버드대학교 케네디 스쿨 선임연구원이자 요르단 전 총리 겸 국방장관인 오마르 알라자즈(Omar AL-Razzaz)는 하버드 강의, 미국정치학회 연례회의, 걸프 국가에서 열린 회의 등 여러 자리에서 '민원 즉시 처리' 제도를 적극적으로 소개해 왔다. 그는 12345 시민 핫라인을 "효율성과 균형을 갖춘 거버넌스의 모범 사례"라고 평가하며, 기술을 통한 역량 강화와 제도 혁신이 깊이 결합한 사례라고 설명했다. 그는 또 "다른 국가에서도 이와 비슷한 방식을 본 적이 있지만, 중국의 이 제도는 전반적인 운영 효과가 매우 두드러진다"며, "이 경험을 세계와 공유해야 한다고 생각한다"고 말했다.
벨라루스 관련 대표단은 핫라인 운영 경험을 배우기 위해 세 차례 방문했으며, 자국에도 베이징 12345를 참고한 핫라인을 구축할 계획이라고 밝혔다.
2026 베이징 '민원 즉시 처리' 개혁 포럼은 10월 12일 개막한다. 70여 개국에서 온 국제 인사 240여 명이 참석해 세계 각 도시가 공통으로 직면한 거버넌스 과제를 논의할 예정이다. 이번 포럼에서는 ‘민원 즉시 처리’에 관한 영문 저서를 처음으로 출간한다. 또한 국제 유수 학술지와 협력해 영문 특집호를 처음 발간하고, 관련 개혁의 이론 연구 성과, 세계 및 중국 각 도시의 핫라인 서비스와 거버넌스 효능 평가 보고서, 글로벌 도시 거버넌스의 전형사례 등 다양한 성과를 발표할 예정이다.
베이징의 '민원 즉시 처리' 개혁에 관한 자세한 정보는 링크를 클릭해 확인할 수 있다.
원문 출처: 참고소식(参考消息)
